営業職向け目標管理のヒント
・売上、利益予算を達成する
・お客様の満足度を高める
・新規のお客様を増やす
・新製品、新サービスを普及させる
・営業活動を効率化する（訪問・接触件数を増やすなど）
・回収を効率化する（回収遅れを出さない、回収条件を良くする）
・「売上、利益予算を達成する」ということこそが、営業マンにとって最重要項目となる。ただし「売上、利益予算を達成する」というテーマそのものは、大きすぎるので目標には持ってこないことがある
・予算達成の為の重要項目や要衝を目標とするが、営業職にとって最もウェイトの大きな目標になる
・人により状況によって様々な要衝があるかと思いますが、製品別・地区別・顧客層別・ルート別などでマトリックスをつくって要衝を発見するようコーチングして欲しい
・クレームが起こる、起こらない（納期面、対応面、品質面）
・リピート注文してもらえる、もらえない（リピート率が高い）
この２つだけでは本当の顧客満足度はわかりませんが、ある程度の目安にはなります。もっと具体的なことが知りたい、お客様の要望を理解したい、というのなら後は定期的にアンケート(※1)をしてそれを点数化するしかありません。点数化できれば目標立案も容易になってきます。
・接客態度の点数を60点から65点に高める
・製品説明に関する満足度を45点から50点に高める
・「来店時の印象」を65点以上にする
未回収という事態はあってはいけませんが、だからといって「不良債権を出さない、撲滅する」というのでは、毎年同じような目標になってしまい目標というよりはスローガンになってしまいます。
また得意先が倒産するのは普通、突然予告もなくやってきます。取引先の倒産を予防するというコントロールを、営業マンができるわけでもありません。従って、営業職が目標で掲げるべきテーマとしては「大事故の前触れとなる危険な状態を減らす」「回避の為の新たな行動」というものが考えられます。
前者で言えば「入金遅れを減らす（倒産の予知情報）」というような目標でしょうし、後者は様々な活動があるでしょうが「未回収管理表を改善する」などでしょう。このような債権リスクを低減する、というテーマを目標とすべきで、不良債権を出さない、ましてや撲滅するなどというのを目標にすべきではありません。
※1 顧客満足度（customersatisfaction）の調査で、ＣＳと呼ばれる。
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文責：田辺和彦
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