伝統を伝える

ディズニーでは、新しい従業員を迎えたとき、まず、指導するのではなく、伝統を伝えるという。
ディズニーは、どこを見ても、チリひとつ落ちていない。そうでなければ魔法の国にならないわけである。但し、そのために清掃専門スタッフが何千にもいるわけではない。すべての従業員が、パークの隅々までをきれいにしておくことを当然としているから、彼らが自ら常にそれをこころがけ実践しているのである。

その行動は、マニュアルにかかれているからでも、きれいにしなければ評価が下がるからでもない。「お客様にこころから楽しんでいただくために必要だから」しているのである。お客様は、1人平均して、1日に60回、従業員に接する機会があるという。その出会いすべてを「魔法の瞬間」にしたいとディズニーは考えている。

そして従業員は全員、その魔法の瞬間を演出する機会をいつも心待ちにしている。であるから、その機会が訪れれば、喜んでお客様のもとに駆けつけるのである。従業員は全員、誰もが「積極的にフレンドリー」に行動するのである。

お客様を助けるというのが企業文化になっているのである。どんな会社においても、顧客と接する機会全てが「価値を創造する最も良いチャンス」なのである。そのチャンスを活かせば競争に勝つし、そのチャンスを棒に振れば競争に負けるだけである。実にシンプルなことである。